Contrat de niveau de service (SLA)
1. Introduction
Cet accord de niveau de service définit le niveau de service minimum de NOVATIS pour ses clients Novahoster . La qualité et la définition des services à rendre sont régies par cet accord de niveau de service.
2. Définition
2.1 Disponibilité (voir article 5.1 / 5.2 / 5.3)
La disponibilité du réseau et des serveurs sur une moyenne mensuelle est définie comme suit:
Disponibilité [%] = 100 x (temps de service contractuel – interruptions imprévues )
temps de service contractuel
Le temps de service convenu ne comprend pas le temps des travaux de maintenance planifiés (voir point 6). L’indication de disponibilité ne se réfère pas aux composants individuels mais à la fonctionnalité globale du système.
2.2 Vitesse / temps aller-retour (voir article 5.2)
Le temps de trajet aller-retour (RTT) indique le temps nécessaire à un paquet de données pour voyager dans notre réseau de transporteur de la source à la destination et retour. Il s’agit donc de la somme du temps d’exécution du point A au point B et du temps d’exécution du point B au point A.
2.3 Perte de paquets (Punkt 5.3)
Il est possible que des paquets de données soient perdus si le support de transfert ne fonctionne pas comme prévu. Cette condition est définie comme une perte de paquets. Les causes possibles sont des lignes de transmission trop longues, des lignes endommagées ou des interférences entre différentes lignes. Les attributs physiques du paquet sont alors interrompus à tel point que les signaux sont mal interprétés à la fin de l’autre ligne ou ne l’atteignent pas du tout. Lorsque des signaux corrompus sont reçus, il n’est souvent plus possible d’en extraire des informations utiles. Ces spécifications concernent exclusivement le transport de données au sein de notre réseau de transporteurs.
2.4 Temps de réparation / remise en service / temps moyen de réparation (voir article 5.4)
Le temps moyen de réparation (MTTR) est défini comme suit:
[t] = temps moyen pour terminer l’opération de réparation ou de restauration.
2.5 Monitoring / Reporting
La disponibilité du réseau, la disponibilité du serveur, la vitesse et la perte de paquets sont continuellement surveillées et enregistrées sur une base régulière. Toutes les spécifications s’appliquent exclusivement au réseau du DataCenter
3. Subject matter of the contract
Ce SLA s’applique uniquement au serveur VPS. Il sert de complément au contrat conclu et aux conditions générales de DataCenter. En cas de dispositions contradictoires, le contrat conclu prévaut sur les dispositions du SLA. Le SLA n’est pas transférable à d’autres produits / packages de produits.
4. Mesures générales pour garantir des opérations ininterrompues
4.1 Sécurité physique
4.1.1 Sécurité d’accès
– Services de protection des installations 24h / 24 et 7j / 7 par une société de sécurité
– Surveillance vidéo 24h / 24 et 7j / 7
– Système d’accès enregistré (lecteur de carte)
– Contrôle d’accès en plusieurs étapes (locaux, bâtiment, salle de sécurité Lampertz, cage), extérieur étanche
4.1.2 Centre de données
– Détection d’incendie
– Détection d’incendie à la pointe de la technologie et distinctions Argon
– La connexion directe au service d’incendie assure une extinction immédiate des incendies.
– Air conditionné
– Les climatisations redondantes avec free cooling permettent une durabilité
– Refroidissement respectueux de l’environnement des datacenters
– UPS dans un environnement protégé séparé
4.1.3 Alimentation électrique
– Alimentation redondante
– Connexion en forme d’anneau au réseau public à haute tension (10 KV)
– Construction en double de lignes d’alimentation électrique à l’intérieur du bâtiment
– Alimentation redondante de chaque armoire réseau individuelle
– Équipement UPS – Filtrage de l’électricité du réseau public à haute tension
– Fonctionnement autonome de tous les équipements et serveurs pendant 30 minutes
– Générateur diesel
– Le générateur diesel préchauffé est opérationnel dans les 60 secondes
– UPS prend le relais dans les 120 secondes
– Autonomie sans remplissage du réservoir: 72 heures
4.2 Sécurité de l’infrastructure réseau
4.2.1 Connecten
– Connexion à notre backbone de 170 Go, qui possède son propre AS
– Plusieurs opérateurs indépendants (par exemple, Deutsche Telekom, Arcor, Lambdanet, etc.)
4.2.2 Routeurs
– Routeurs de dorsale Cisco
– Conception redondante des alimentations et des modules
– Routeurs de secours identiques en hot standby
4.2.3 Serveurs
– Utilisation exclusive de composants de marque
4.3.3 Sauvegarde et service
– Sauvegarde quotidienne des systèmes internes
– Suivi / reporting 24h / 24 et 7j / 7
– Personnel 24h / 24 et 7j / 7 sur place ou sur appel
5. Niveau de service garanti
| Service level | Bronce | Silver | Gold |
5.1 Network-Avaibility |
99,5 % | 99,9 % | 99,95 % |
5.1.1 Round Trip Time |
|||
5.1.1.1 Germany |
< 50 ms | < 50 ms | < 50 ms |
5.1.1.2 Europa |
< 70 ms | < 70 ms | < 70 ms |
5.1.1.3 USA |
< 110 ms | < 110 ms | < 110 ms |
5.1.2 Packet Loss |
|||
5.1.2.1 Germany |
< 0,50% | < 0,50% | < 0,50% |
5.1.2.2 Europa |
< 0,70% | < 0,70% | < 0,70% |
5.1.2.3 USA |
< 1,00% | < 1,00% | < 1,00% |
5.1.3 Mean Time To Repair |
|||
5.1.3.1 Reaction time |
6,0 Hours | 5,0 Hours | 4,0 Hours |
5.1.3.2 Repair time |
6,0 Hours | 5,0 Hours | 4,0 Hours |
5.1.3.3 Total |
12,0 Hours | 10,0 Hours | 8,0 Hours |
5.2 Power-Avaibility |
99,5 % | 99,9 % | 99,95 % |
5.2.1 Mean Time To Repair |
|||
5.2.1.1 Reaction time |
4,0 Hours | 3,0 Hours | 2,0 Hours |
5.2.1.2 Repair time |
4,0 Hours | 3,0 Hours | 2,0 Hours |
5.2.1.3 Total |
8,0 Hours | 6,0 Hours | 4,0 Hours |
5.3 Server-Avaibility |
99 % | 99,5 % | 99,9 % |
5.3.1 Mean Time To Repair |
|||
5.3.1.1 Reaction time |
8,0 Hours | 6,0 Hours | 4,0 Hours |
5.3.1.2 Repair time |
8,0 Hours | 6,0 Hours | 4,0 Hours |
5.3.1.3 Total |
16,0 Hours | 12,0 Hours | 8,0 Hours |
zu 5.1 / 5.2 / 5.3: Surveillance: Mesure toutes les 5 minutes
zu 5.1.1 / 5.1.2: Surveillance: Mesure pendant 15 minutes. Cette disponibilité est uniquement disponible au Fair-Flat.
zu 5.1.3 / 5.2.1 / 5.3.1: Temps écoulé après notification de l’interruption par le client
5.4 Crédit pour non-respect du niveau de service garanti
Pour toutes les 30 minutes de non-respect du niveau de service garanti, nous créditerons 1/30 de la redevance mensuelle (coût pour une journée). Le crédit maximum équivaut à 50% du loyer mensuel. Les conditions générales des crédits sont décrites à l’article 7.
5. Travaux de maintenance planifiés / non planifiés
Étant donné que des travaux de maintenance réguliers planifiés et non planifiés sont nécessaires pour maintenir la sécurité des opérations en cours pour les équipements, nous planifierons les fenêtres de maintenance correspondantes. Le client en sera informé en temps utile. Un tel entretien est considéré comme un temps de service contractuel et la perte de disponibilité qui en résulte ne sera pas comptée comme un temps d’arrêt. Si possible, la maintenance sera effectuée du lundi au dimanche entre 23 heures. et 7 heures CET. Si cela n’est pas possible, la maintenance peut également être effectuée à tout autre moment. Nous essaierons de réduire au minimum toute perturbation du fonctionnement en cours. La notification de la maintenance planifiée aura lieu le plus tôt possible. Étant donné que les techniciens ont leurs propres calendriers de maintenance, les politiques sur les temps de maintenance et les périodes de notification peuvent différer.
6. Notification des interruptions
En cas de non-respect des services garantis par ce SLA dans un délai d’un mois calendaire, NovaHoster accordera un crédit sur demande écrite selon les conditions ci-dessous. Les crédits ne peuvent être accordés que si le client soumet la demande dans les trois jours calendaires suivant la fin du mois calendaire pour lequel il réclame une interruption des services par le DataCenter par écrit par fax ou par courrier (date du cachet postal). Le montant total de tous les crédits accumulés est limité à 50% du loyer mensuel d’un serveur concerné. En outre, toute autre réclamation contre Novatis concernant des dommages indirects ou consécutifs n’est possible que dans le cadre des conditions générales de NovaHoster.
7. Mentions légales
Les réclamations contre NovaHoster en raison du non-respect de cet accord de niveau de service ne sont valables que si le non-respect est de la seule responsabilité de NovaHoster. Ce n’est pas le cas dans les cas spécifiques suivants: – Pannes et interruptions en dehors du réseau de NovaHoster et de ses transporteurs – Problèmes de routage DNS en dehors du travail de NovaHoster et de ses opérateurs – Pannes et / ou interruptions dues à une sécurité insuffisante ou à un fonctionnement défectueux du logiciel par le client – Attaques virtuelles par des tiers (par exemple, DoS ou virus) contre le travail de NovaHoster – Attaques virtuelles (par exemple, DoS ou virus) qui proviennent des serveurs du client – Erreurs ou pannes signalées à tort par les programmes de surveillance du client – Pannes dues à des travaux de maintenance par NovaHoster et ses transporteurs (voir article 6). Si NovaHoster détermine qu’une dépréciation signalée par le client ne relève pas de la garantie, NovaHoster facturera au client cette recherche d’erreur et cette correction.
8. Résiliation / modifications
La société Novatis se réserve le droit d’apporter des modifications ou de supprimer des articles individuels de ce SLA. Un éventuel changement sera annoncé au plus tard quatre semaines avant la fin de la période contractuelle du serveur et s’appliquera à la période contractuelle suivante. Cela n’affecte pas la période de préavis du contrat.
9. Clause de divisibilité
Si une disposition individuelle de cet accord de niveau de service devient nulle et non avenue, cela n’affectera pas la validité des autres dispositions. La nullité partielle n’implique pas la nullité de l’intégralité de l’accord. Les parties s’engagent à l’avance à rechercher des dispositions alternatives qui se rapprochent le mieux des finalités économiques du contrat en cas de nullité ou de nullité de dispositions individuelles. Les accords, modifications ou suppléments supplémentaires nécessitent la validité de la forme écrite.